Electronic word-of-mouth (eWOM) and customer opinions in hospitality and tourism

Muritala, Babajide

Abstract:

Dirs: Ana Beatriz Hernández-Lara, M Victoria Sánchez. En l'era digital contemporània, el boca-orella electrònic dels clients és important a pràcticament totes les indústries orientades al client. És encara més important en el sector de l'hostaleria i el turisme, on es lloa el servei excel·lent i es critica el servei dolent a Internet mitjançant les xarxes socials o les opinions dels clients en línia. Aquests comentaris, ressenyes i puntuacions tenen un avantatge respecte al boca-orella tradicional perquè poden arribar a més persones, persistir durant més temps i possiblement tornar-se virals a Internet. Per tant, poden influir en la percepció i el rendiment de les empreses d'hostaleria i del turisme, i els clients prenen decisions de compra en funció d’allò que diuen els seus companys en línia. L'objectiu d'aquesta tesi doctoral és investigar el boca-orella electrònica i les opinions dels clients en el sector de l'hostaleria i el turisme. Per aconseguir aquest objectiu, es realitza una revisió de la literatura i es recullen i s'analitzen dades electròniques de boca a boca de les xarxes socials en el context de la pandèmia de la COVID-19, que va esclatar durant el transcurs d'aquest estudi i es va convertir de seguida en el principal problema d'aquesta indústria i de l'economia global. Aquesta tesi revela l'estat actual d'aquesta àrea de recerca, la percepció del turisme de creuers com a conseqüència dels brots de COVID-19 als creuers i la pràctica de les estades vacacionals en els dos primers anys de la pandèmia. Les principals conclusions inclouen una reafirmació de la importància del boca a boca electrònic a l'hostaleria i el turisme, a més d'informació clau en les àrees d'estudi respectives.

Year:

2022

Type of Publication:

Phd Thesis

Keywords:

eWOM; Covid-19; UGC