Calidad total y políticas de recursos humanos en el sector hotelero de Catalunya

Research areas:
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Year:
2004
Type of Publication:
Phd Thesis
Keywords:
Tourism, Human Resources, Total Quality
Authors:
  • Figueroa, Evaristo Galeana
Abstract:
Nuestra investigación focaliza su atención en cómo se gestionan los recursos humanos en las empresas hoteleras certificadas y cómo se involucra al personal que presta en ella su servicio. Concretamente, en qué y cómo se diferencian las empresas hoteleras certificadas de aquellas que no lo están, y si esta diferencia está en el hecho de que las empresas certificadas se caracterizan por haber creado un ambiente laboral en el que todos sus recursos humanos se sientan parte de la empresa y no vean su estancia en ella como algo momentáneo hasta encontrar algo mejor. El informe final de la investigación se ha estructurado en cuatro capítulos. En la introducción se exponen los objetivos de la investigación, las razones de la elección del objeto de estudio y la justificación de dicha elección. La importancia de los recursos humanos en la prestación de servicios es un aspecto clave en la gestión de la calidad aplicada a la industria hotelera. Industria que no ha sido pionera en el desarrollo e implementación de sistemas de calidad comparado con otros sectores de la industria, sin embargo, teníamos información de que había empresas de hotelería que tenían la certificación de calidad. Dicha información requería contrastar si en estas empresas se han creado las condiciones de trabajo que eviten la desmotivación y faciliten la realización del trabajo bajo el prisma de la Calidad Total. En el capítulo dos se desarrolla el planteamiento teórico-metodológico de la investigación. Se realiza una revisión del concepto de calidad, exponiéndose los modelos teóricos que mayor aceptación han obtenido en la literatura académica y también entre los practicantes de este tipo de gestión. El concepto de calidad se ha abordado desde dos puntos de vista: el objetivo y el subjetivo. El primero, denominado calidad objetiva, está asociado a especificaciones físicas de más o menos fácil cuantificación y que permiten un control de calidad estadístico. El segundo, denominado calidad de servicio, resulta de la comparación entre las expectativas y percepciones de los clientes. Seguidamente se describe que es la gestión de la calidad total y la evolución que ha llevado a ella. Se destaca también los principios específicos y genéricos que caracterizan dicha gestión y que han de seguirse para la implantación de un sistema de calidad. Posteriormente, se desarrolla la relación entre calidad y recursos humanos, resaltándose la evolución de dicha área funcional. Caracterizadas las hipótesis se expone la metodología que se ha optado para su contrastación, con el objetivo de estudiar el funcionamiento en las empresas que han implantado o no la Gestión de la Calidad Total a través del estudio de sus prácticas y políticas de recursos humanos. En el capítulo tres, se efectúa el análisis de la información recogida en el trabajo de campo y que nos ha permitido confirmar las hipótesis construidas a efectos de explicar la relación entre la gestión de recursos humanos y la gestión de la calidad, y que constituye el gran reto de este dispositivo de cambio organizacional que es la Gestión de la Calidad Total y el papel que en dicha gestión tienen lo que podríamos hoy denominar las nuevas Políticas de Recursos Humanos. Bajo esta consideración iniciamos nuestra investigación, en otras palabras, expresamos la pregunta que nos hacíamos al inicio del trabajo. La respuesta que elaboramos en forma de hipótesis ha quedado confirmada. Todo ello queda sintetizado en el capítulo cuatro, en donde exponemos las conclusiones de la investigación.

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