Forced online-level bureaucracy. The case of municipal social services and gender-based violence support in Spain during the Covid-19 crisis.

Andraszak, Joanna-Izabella

Abstract:

Dir.: Amado Alarcón La pandèmia de COVID-19 va evidenciar vulnerabilitats en la prestació de serveis públics, especialment en àmbits que depenen del contacte directe. Tot i que el teletreball i les eines digitals van assegurar la continuïtat dels serveis, també van comportar nous reptes, sobretot per als professionals de primera línia que atenen col·lectius vulnerables. Aquesta tesi analitza l'impacte de la transformació digital provocada per la crisi en professionals dels serveis socials municipals i de suport a la violència de gènere (VG) a Espanya. L’estudi, basat en una investigació qualitativa amb 56 entrevistes semiestructurades, examina la transició de la street-level bureaucracy (SLB) a la online-level bureaucracy (OLB) durant la pandèmia. L’objectiu principal és analitzar l’impacte pràctic, emocional i institucional d’aquest canvi brusc cap al teletreball en el sector públic. Primerament, s’explora com els professionals van viure aquesta transició forçada en relació amb les seves diverses funcions. Els resultats indiquen que la viabilitat del teletreball en serveis socials depèn de distingir quines tasques poden fer-se eficaçment en línia i quines requereixen presència física. Tanmateix, els límits burocràtics poden dificultar-ne l’eficiència, generant retards, estrès i problemes de comunicació que perjudiquen la coordinació i la col·laboració. A més, la tesi amplia el marc de la SLB tot examinant l’impacte emocional del teletreball, especialment en serveis de VG. Es mostra com la prestació remota, els reptes de la crisi i les limitacions institucionals van afectar les emocions dels professionals de primera línia. L’estudi revela que l’increment de l’estrès va esborrar els límits entre la feina i la vida personal, mentre que les ineficiències burocràtiques van augmentar la frustració, l’aïllament i el malestar moral. Finalment, s’identifiquen mancances en el suport institucional i es reclama la necessitat d’intervencions estructurades per millorar el teletreball i la preparació davant futures crisis.

Year:

2025

Type of Publication:

Phd Thesis

Keywords:

Street-level bureaucracy; Telework; Social services